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パソコンPC初心者にFDDの入れ方を電話で説明できますか?:誰がためにITはある - CNET Japan
皆様PC初心者にFDDの入れ方を説明できますか?パソコンを使っている人に対しては簡単です。「FDDを入れてください」それだけ。しかしこれがPC初心者、それも「ド」のつく初心者だと難しい。若干記憶があいまいな部分がありデフォルメを入れているところもありますが、ほとんど実話です。
ヘルプデスクをやったことのある人間なら、この記事はもう「ある!ある!」と何度も頷いてしまうことだろう。
こないだ『ソクラテスの人事』のエントリにもチラっと書いたけど、普通にパソコン使ってネットしたりしてる人にとっては、当たり前のことが初心者ユーザー(特に年配の方)には通じないことが頻繁にある。
しかも、ヘルプデスクは電話でのサポートが基本。つまり相手の状況が見えない状態でサポートしなければならないのである。
最近はリモートデスクトップが比較的簡単に使えるようになったので、パソコンの画面内で発生しているトラブルについては、まだ、対応しやすくはなったとは思う。
問題は今回の記事のように「FDDをドライブに入れる方法」のような、パソコンの画面外で発生しているトラブルへの対応だ。
まず、こういう問い合わせをしてくる時点で、そのユーザーは相当の初心者だと覚悟しなければならない。恐らく「ドライブ」なんて言葉は通じないだろう。
一度、僕が手こずったのは「キーボード」という言葉を認識してくれなかったケースだ。その人は文字が入力できなくなったという質問をして来ていた。
最初、「キーボードの○というキーを押してみてください」と言ったら、「キーボードって何?」という言葉が返って来た。
さて、皆さんに質問、「キーボード」を別の言葉で言い表すことが出来ますか?
「文字を入力する時に使っているそれです」みたいなことを言ったのだけど、そのユーザーは「そんなのはない」の一点ばり。
この時に僕が間違ったのは、「キーボード」という言葉を、まずユーザーに
説明しようとしてしまったこと。「キーボード」という言葉を認識していなくて、「そんなものは使っていないし、持ってもいない」となってしまった人に対して、いくら言葉を変えてみても、同じ方向で説明しようとしている限り、おそらく堂々巡り。
こういう時は、質問の順序を変えてみる。
この時は確か、こんな感じだったと思う。
「普段、文字はどうやって入力されていますか?」と聞いたら、ユーザーからは「パソコンのボタンを打って入力してます」という答えが返って来た。
「ボタンというのは、どういうボタンですか?」と聞いてみる。
「[A]とか[B]とか書いてあるヤツだよ」と答えてくれた。
「それがキーボードですよ!」となった。
まず「キーボード」という言葉ありきで考えるとダメなんだ。極端な話、別にユーザーさんは問題を解決するのに、「キーボード」という言葉を知らなくても良い。問題はどうすれば文字が入力できるようになるか?という一点。
だから、普段、どういう使い方をしてるかというのをまず確認する。「キーボード」という言葉は知らなくても、キーボードを使っていないという事は考えにくい。きっと、そのユーザーの中では「キーボード」に代わる言葉がある筈なんだ。そこに辿り着ければしめたもの。
結局、そのユーザーはキーボードの接続コードが外れていることが原因で、文字が入力できなくなっていた。ここから、そのコードを繋ぎなおして解決する過程でも紆余曲折あるんだけど、それはまたの機会に。
何となく上手くまとめられてないかも。
ああ、やっぱり言葉で順序立てた説明するのって難しい。
そうそう、1冊、お勧めの本を紹介します。
PCメーカー「DELL」の顧客サポートについて書かれた『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか』は、ヘルプデスクの心構えの点で、なかなか参考になる1冊。ただ、今もDELLのヘルプデスクにはこの精神が浸透しているのかという疑問はちょっと感じることも有るけども。。。
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